Ervaringen van klanten bepalen het succes van je bedrijf

Hoe vaak sta je stil bij de ervaringen van jouw klanten over jouw diensten?  Of maakt het jou niet uit hoe een klant jouw bedrijf ervaart? Maak van jouw klanten ambassadeurs  waardoor je meer omzet en winst creëert.

Beluister dan de aflever van Het Winstkwartier over dit onderwerp.

Mijn klantervaring van afgelopen week

Verbaas je niet, verwonder je slechts. De uitspraak van een directeur waar ik vroeger altijd voor werkte. En waar ik mij altijd verbaas moet ik het misschien bij verwonderen houden als het gaat om de aanpak van bedrijven die het in mijn ogen beter kunnen doen.

Van de week belde ik met een drietal notariskantoren aangezien het testament en levenstestament op dit moment onderwerp van de dag zijn. Mijn ouders zijn namelijk op leeftijd en voor mijzelf en mijn man is het ook een onderwerp waar we eens stil bij moeten staan.

Bij alle drie werd ik zeer vriendelijk te woord gestaan door de telefoniste. Maar helaas, zij kan mij niet direct verder helpen. Hier blijft al direct een mooie verkoopkans liggen.

Er wordt een terugbelnotitie gemaakt en de volgende dag wordt er inderdaad gebeld. Helaas kan ik niet opnemen omdat ik zelf druk in gesprek ben, dus luister ik later mijn voicemail af. De één spreekt keurig in of ik haar terug wil bellen. Waardoor ik heen en weer moet blijven bellen. De ander zegt dat ze mij de volgende dag terugbelt, wat uiteindelijk niet gebeurt.

Ondertussen zoek ik verder via Google en kom ik een partij tegen die online een perfect aanbod en werkwijze heeft en ik kan bij wijze van spreken direct aan de slag. Dit bedrijf begrijpt hoe je de ervaring van een klant zo goed mogelijk laat zijn.

De impact van ervaringen van klanten

Voor mij is een ervaring zoals bij de eerste drie notariskantoren natuurlijk niet positief omdat ik gefocust ben op het zo efficiënt mogelijk laten draaien van een bedrijf.

In mijn ogen is het beter als er direct een belafspraak wordt gemaakt door de telefoniste. Zo voorkom je heen en weer gebel en worden er ook geen afspraken vergeten. Doordat ik geen zin heb om continue te bellen of om weer een notariskantoor te bellen wat mij niet heeft teruggebeld, haak ik af. Verkoopkans verkeken.

Kijk eens met een open blik naar jouw eigen bedrijf. Wat zijn momenten waarop potentiële klanten kunnen afhaken? Denk bijvoorbeeld eens aan:

• Een omslachtige manier om contact te krijgen zoals bij mijn voorbeeld het geval is
• Een website waar de mogelijkheid om contact op te nemen ver te zoeken is
• Het interne proces van de communicatie vanuit jouw bedrijf naar de klant toe
• De manier waarop jij en je team samenwerken en de impact die dat heeft voor de klant
• Diverse contactmomenten die er zijn tussen jou/jouw team en de klant

Breng eens in kaart waar potentiële klanten eventueel op af kunnen haken en wat er moet gebeuren om dat te verbeteren.

The customer’s perception is your reality – Kate Zabriskie

Breng alle klantvragen in kaart

Op dit moment werk ik met een ondernemer samen waar ik alle spelers in de ervaringen van klanten meeneem. Het is een opleidingsinstituut waar samengewerkt wordt met docenten, de backoffice en de eigenaren van het bedrijf.

Door bij iedereen de ervaringen op te halen, kijk ik op welke vlakken er verbeteringen mogelijk zijn. Op die manier verloopt de samenwerking voor alle partijen zo efficiënt mogelijk en zijn de verwachtingen en verantwoordelijkheden helder.

De klant wordt hierin uiteraard niet vergeten. Door eerst te kijken naar welke vragen er regelmatig gesteld worden, is er op veel vlakken al direct verbetering mogelijk. Vragen zijn namelijk een signaal dat er onduidelijkheden zijn. Daar kun je op inspelen door te kijken hoe je dit makkelijker en/of duidelijker kan maken voor de klant.

Inventarisatie van de klantreis

Een inventarisatie van de klantreis is de perfecte manier om erachter te komen hoe de ervaringen van jouw klanten zijn. Iemand anders interviewt jouw klanten. Van tevoren bepaal je welke vragen je gaat stellen en zo krijg jij concrete informatie over hoe jij als bedrijf wordt ervaren. Door iemand anders dit interview af te alten nemen zijn klanten vaak meer open in het beantwoorden van de vragen.

Denk aan vragen over:

• Hoe iemand is binnengekomen als klant
• Hoe de website wordt ervaren
• De ervaringen met het betaalproces
• Klantsupport
• Onderdelen uit het programma
• En andere specifieke onderdelen die op jouw bedrijf van toepassing zijn

Hier kunnen verrassende uitkomsten uitkomen en handel je niet op aannames over wat er eventueel beter kan.

Een belangrijke vraag die je zeker niet mag vergeten is of de klant daadwerkelijk het resultaat wat jij hebt beloofd, ook gerealiseerd heeft. Natuurlijk valt en staat dit ook met de inzet van de klant, maar het resultaat is belangrijk. Want doe jij ook wat je belooft. Op die manier kom je erachter hoe acties die met de klantbelofte samenhangen kunt bijsturen op betere resultaten.

Interne logistiek van je bedrijf optimaliseren

Wordt het hoog tijd dat er bij de interne logistiek binnen jouw bedrijf eens iemand meekijkt? Ik kan je op verschillende manieren helpen. Plan hier een gratis en vrijblijvende afspraak in, dan kijk ik graag met je mee. Ik kan je één ding verzekeren en dat is dat je al minimaal 2 dingen uit het gesprek haalt die waardevol voor jou zijn.