Hoe ver gaat jouw service?

De wintersportvakantie zit erop. Uitgerust en relaxed stap ik op de trein in Radstadt voor mijn terugreis naar Nederland. Ik zit naast een vriendelijk echtpaar, ook Nederlanders die voor het eerst met de trein naar het buitenland reizen. Al pratend kom ik erachter dat de aansluiting in Hannover problemen oplevert en ik daar extra moet wachten op een volgende trein.

Al jaren gaat het goed en nu ben ik niet op de hoogte. Voor iemand die alles onder controle wilt hebben, voelt dit niet fijn. De dame naast mij vertelt dat zij er toevallig achter kwamen voordat ze op reis gingen en dat ze direct omgeboekt hebben. De eerste klas  zat al vol en dus moesten ze tweede klas reizen.

Geen service

We vragen ons af waarom wij als klanten niet op de hoogte worden gebracht. Je koopt namelijk wel een ticket, boekt een zitplaats en vult al je gegevens in waaronder je e-mailadres en telefoonnummer. En toch laat niemand iets weten. Je wordt zelf geacht om de wijzigingen in de gaten te houden en actie te ondernemen. Maar waarom zijn dan je gegevens nodig?

Ondanks mijn irritatie stap ik op het eerstvolgende station bij het informatiecentrum binnen. Met mij natuurlijk meerdere Nederlanders die ook niet op de hoogte waren. Voor mij hoor ik iemand zeggen dat ze de laatste 3 plaatsen hebben. Ik ben bang dat ik straks 4 uur moet gaan staan.

Op de gok

Ik wacht netjes mijn beurt af en vraag vriendelijk of ik nog een plaats kan reserveren. De dame aan de balie geeft aan dat alle plekken helaas bezet zijn, maar dat ik wel gewoon kan instappen. De conducteur kan dan aangeven of er nog een plekje is. Ik heb er niet veel vertrouwen in.

Maar ik ben niet voor één gat te vangen. Ik zorg dat ik tijdig op het perron ben en heb het plan om bij de restauratie in te stappen. Dat zijn plaatsen die niet gereserveerd kunnen worden en waar ik hopelijk direct een plekje kan vinden.

De trein rijdt binnen en wat schetst mijn verbazing? De conducteur geeft aan dat ik een plekje kan uitzoeken, want er zijn veel plaatsen vrij. Uiteindelijk heb ik het laatste traject van mijn reis met 3 mensen in een treinwagon gezeten.

Maak van je bedrijf een goed geoliede machine

Wat doe jij binnen je bedrijf om je klanten goed te informeren? Schiet het er wel eens bij in? Of wacht je net zo lang totdat iemand zelf aan de bel trekt?

Wanneer jouw bedrijf een goed geoliede machine is, dan heb je vaste processen die in gang worden gezet wanneer er onverwacht een verandering in je programma plaats vindt.

Twijfel jij waar het binnen jouw bedrijf nog beter georganiseerd kan worden? Binnenkort start ik met de volgende groep om van jouw bedrijf een geoliede machine te maken. Plan hier een vrijblijvend gesprek in.